绿城服务：物业管理行业未来五年发展展望
年来，物业管理行业在改善人居和工作环境、满足居民的美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。近期，中国物业管理协会面向全行业组织开展了“物业管理改革发展40年展望与思考”主题征文活动，展望行业发展趋势，推动物业管理行业高质量发展。中国物业管理协会微信、官网和《中国物业管理》杂志将陆续刊登部分征文稿件。
上世纪八十年代中期，在杭州的国有房企中就出现了物业服务的雏形，而到了上世纪九十年代初，随着绿城、南都、金都民营房企“三驾马车”以及后起之秀滨江房产的强势发展，作为地产辅助部门的物业服务则展现出新的面貌，在至今近三十年的发展中，逐渐走出了“这边风景亦好”的浙江模式。其中，在绿城服务的发展履迹中，既能找到与业界同行的共鸣，又可见到其异于同行的独立声调。本文基于绿城服务的实践与业务规划，结合“十四五”规划，对行业未来五年的发展作一次展望。
“十四五”规划提及：“统筹安排城市建设、产业发展、生态涵养、基础设施和公共服务”，“加快推进城市更新，改造提升老旧小区、老旧厂区、老旧街区和城中村等存量片区功能，推进老旧楼宇改造，积极扩建新建停车场、充电桩”。
从这种表述来看，城建、产业、生态、基础设施等四个维度对应了城市公共服务，物业服务企业从中要挖掘的便是开发出新型公共服务方式以满足城市发展的需要。例如，针对杭州、合肥等地的聚集型产业园区、科创走廊，绿城服务为之提供专业、刚性的服务，而对于老旧小区、街区改造之后的维护，绿城服务则为之提供城市更新维保服务。这些服务精准满足了“十四五”规划对公共服务的需求。
“十四五”规划在“推动资源、管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区”，“运用数字技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，精准高效满足群众需求”的描述之后，紧接着提出“加强物业服务监管，提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平”。“十四五”规划的描述逻辑进一步表明，在服务向社区下沉、建立现代社区、运用数字技术推动城市管理创新、精准高效满足群众需求等方面，物业服务企业皆大有可为。事实上，当前一些头部物业服务企业已经开始从战略高度布局城市服务，特别是将以往社区服务经验通过数字化技术进行转化与应用，取得了较好效果。绿城服务自2014年建立的智慧智能组织，于2021年正式蜕变成面向社区治理业务的科技公司，已在社区数字化治理、街区(产业园区)数字化应用等方面实现产业输出。纵观行业，“十四五”期间，在数字技术赋能城市管理方面，前置布局的物业服务企业将大有可为，甚至可能出现独角兽级的科技上市公司。
“十四五”规划对老人与孩子的照护予以高度重视，再一次体现了国家以人民为中心的执政善念——“一老一少”关切到民生福祉的最核心部分。
“十四五”规划提及：“加强对家庭照护和社区服务的支持指导”，“严格落实城镇小区配套园政策，积极发展多种形式的婴幼儿照护服务机构”，“支持企事业单位和社会组织等社会力量提供普惠托育服务”。之后，“十四五”规划列出了社区儿童之家建设、公共空间适儿化改造等具体项目，这些都为物业服务的延伸指明了方向。关于社区托育的承接，绿城服务早在四年前布局，以资本收购方式引入国际先进托育机构，结合社区服务优势，打造了0-3岁的托幼服务体系，同时针对学龄儿童下午四点半放学后在小区内的活动，也开拓了“成长驿站”空间。
根据“十四五”规划，在居家社区养老服务网络建设、公共设施适老化改造、养老机构服务能力提升等方面，国家也将给予政策支撑。已经涉足社区及居家养老的物业服务企业，通过聚集与激活已有的服务力量，正在向专业化、产业化的养老机构延伸。
“十四五”规划的第五十一章提及：“健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层社会治理体系，完善基层民主协商制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”之后，行文描述道：“推动社会治理和服务重心下移、资源下沉，提高城乡社区精准化精细化服务管理能力”，“完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。构建专职化、专业化的城乡社区工作者队伍”。
这其中蕴含的承接逻辑是，以党建引领为抓手，服务重心向下，打通社区治理“最后一公里”，前者是方法论，后者是目标方向。
早在2018年，绿城服务便将这套逻辑放在物业服务上来理解与应用——在杭州志愿者协会指导下，成立了“绿城幸福里”共治公益组织。该公益组织坚持脚步下移、力量下沉，搭建以“1+1+N”网格化管理体系，即在党和政府的指导下，由业委会组织，物业服务企业提供平台，家长、单元长、楼长等协助开展，充分发挥居民内部组织的力量，将服务重心下移，实现居民共治。目前，该公益组织已有20万志愿者加入其中，以“人人都是服务者，人人都是被服务者”的双重身份参与到社区安全建设、文明监督、邻里守望等专项活动中。
与此同时，“党建引领+红色物业”的模式也在不断深化发展。比如，由杭州政府部门构建的“百万义警联盟”社会公益组织，在吸纳物业服务企业等社会力量的基础上，形成了安全问题联治、工作联动、平安联创的工作机制，健全了社会治安防控体系。绿城服务有6000多名保安参与其中，除了日常园区巡逻、门岗管控等本职工作外，定期参加反恐防暴、应急处置等培训，以及安全防范宣传、简易矛盾纠纷调解等工作。我们可以看到，物业服务企业本身具备的精细化服务管理和综合管理相结合的优势，再加上国家各项政策导向、“放管服”制度改革、政府职能转变等，为物业服务企业参与城市服务和社会治理打开了巨大的市场空间。党和政府的期许与物业服务企业的发展正形成良性循环。
在国家“十四五”规划的擘画之下，未来五年的物业管理行业必将在时与势的历史机遇期，以实干兴业的意志力与自信心，奋发进取，在新时代基层社会治理中成为最稳定的磐石之一。（供稿单位：绿城服务集团）
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